Правилами продажи товаров по договору розничной купли-продажи, вступившими в силу 1 января 2021 года (постановление Правительства от 31 декабря 2020 г. N 2463) обязанность продавца иметь книгу отзывов и предложений не предусмотрена. Однако в случае поступления претензии потребителя продавец обязан направить ему ответ в отношении заявленных требований (п. 5 Правил № 2463).
Обращаем внимание, что новые правила торговли избавили от обязанности иметь книгу жалоб (или книгу отзывов и предложений) только организации розничной торговли.
В предприятии общественного питания, парикмахерской, химчистке, автосервисе, туристическом агентстве, услуг по реализации туристского продукта, услуг связи и других предприятиях, деятельность которых связана с оказанием услуг, книга отзывов и предложений по-прежнему должна быть в наличии и выдаваться потребителю по первому требованию.
В книге отзывов (жалоб) и предложений потребитель вправе изложить в том числе жалобу на нарушение своих прав со стороны исполнителя.
По общему правилу такие жалобы подлежат рассмотрению в соответствии с требованиями законодательства о защите прав потребителей.
В зависимости от изложенных в жалобе требований для исполнителя установлены, в частности, следующие сроки их рассмотрения и удовлетворения:
- по требованию об устранении недостатков услуги - в разумный срок, назначенный потребителем;
- по требованию об уменьшении цены за оказанную услугу, а также о возврате уплаченной за услугу денежной суммы и возмещении убытков в связи с отказом от исполнения договора - в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования;
- по требованию о повторном оказании услуги - в срок, установленный для срочного оказания услуги, а если он не установлен - в срок, предусмотренный договором об оказании услуги, который был ненадлежащим образом исполнен.
При наличии споров имущественного характера в случае неудовлетворения продавцом требований потребителя добровольно соответствующий спор может быть разрешен исключительно в рамках гражданского судопроизводства, поскольку по общему правилу, закрепленному в пункте 1 статьи 11 Гражданского кодекса РФ и пункта 1 статьи 17 Закона, защита нарушенных прав потребителей осуществляется судом.
Однако, отмена обязательности Книги отзывов и предложений не снимает с продавцов в магазинах ответственности и обязанности реагировать на претензии потребителей.
В случае отсутствия книги отзывов и предложений либо невыдачи ее потребителю по его требованию для субъектов предпринимательской деятельности наступает административная ответственность.